L’e-tourisme, deuxième secteur du e-commerce en France est un marché en constante évolution qui se démocratise depuis plusieurs années.
En 2018 la France compte près de 37,4 millions de consommateurs sur Internet.
12 millions d’internautes utilisent leur mobile (smartphone ou tablette) pour acheter en ligne.
Tourisme, secteur clé de l’économie Française
Depuis plusieurs années, les professionnels du tourisme utilisent le succès du Digital à leur avantage pour toucher une audience plus large et proposer aux consommateurs des services personnalisés selon les besoins de chaque individu.
Les achats en ligne de voyage/ tourisme (hors billets de train) représentent 42 % d’acheteurs en ligne.
72 % d’entre eux passent exclusivement par Internet.
(Source : (FEVAD) Fédération du e-commerce et de la vente à distance)
Quelle évolution depuis 1990 ?
Depuis la démocratisation du digital, les voyageurs profitent de l’évolution des réseaux sociaux et des bonnes affaires sur les moteurs de recherche pour trouver des prestations au meilleur rapport qualité/prix et augmenter leur fréquence de voyage.
Pour 55% des Français, le tourisme occupe une place primordiale dans leur vie. Jugeant cette activité comme “un besoin vital” la majorité des français est prête à sacrifier d’autres dépenses pour en bénéficier. Le panier moyen dédié au tourisme est estimée à 481€ par an.
En 2016, le nombre de voyageur dans le monde a atteint près de 1235 millions de touristes par rapport à 435 millions en 1990.
Selon Google, le parcours d’achat d’un voyageur dure en moyenne 55,8 jours.
Un Français consulterait 8 sites internet et y passerait environ 2 heures avant d’acheter. 21% des voyageurs choisissent leur destination suite à une offre spéciale et 20% des français consultent les réseaux sociaux durant la préparation de leurs séjours.
Sur internet les globe-trotteurs :
- Traquent les meilleures offres
- Visualisent les lieux
- Recherchent des informations pratiques
- Préparent leurs itinéraires
En 2015 et 2016 le tourisme est le 2ème produit le plus consommé par les 37,4 millions de cyberacheteurs français au cours des 6 derniers mois.
C’est aussi dans cette catégorie que le panier moyen des internautes est le plus élevé : soit 481€ pour les voyages, face à 55€ pour le panier moyen vestimentaire et 24€ pour le panier moyen culturel.
4 profils, 4 tendances de consommation.
Les voyageurs sont répartis dans 4 groupes distincts chacun avec leurs attentes et leurs habitudes de consommation.
- La “Génération Z” : (20 ans et -)
Cette génération aussi appelée“génération Zapping” a grandi avec les réseaux sociaux et reste très dépendante des appareils connectés.
Sur une moyenne de 3,6 voyages par an, les GenZ voyagent environ 3,3 fois par an.
63 % utilisent leur smartphone pour trouver des inspirations pour leur séjour et 76 % s’en servent pendant leurs vacances.
- “Les Millennials” aussi appelés “Génération Y”(18-34 ans) :
Agés de 18 à 34 ans, ils représentent ¼ de la population européenne et 40 % des actifs en France.
Ils sont à la recherche des meilleurs offres qualité/prix pour voyager à petits budget et à une plus grande fréquence.
Confortables avec les appareils digitaux, 98% des Millennials se connectent tous les jours depuis leur smartphone en moyenne 2h16 via 33 sessions. 78% se connectent chaque jour sur les réseaux sociaux et messageries instantanées principalement sur Facebook, Snapchat et Instagram.
- La Génération X (35-49 ans)
- Les Baby-Boomers (50 ans et +)
Les appareils utilisés par les consommateurs dans leur processus de voyage
L’infographie ci-dessous démontre que tous les voyageurs quelques soient leur catégorie préfèrent utiliser l’ordinateur pour préparer ou réserver un voyage, et ce, particulièrement pour les baby-boomers.
Toutefois les téléphones mobiles sont les appareils les plus utilisés en particulier la génération Z, pour s’inspirer avant la réservation et pendant le voyage.
Les différentes plateformes de réservation par génération
Selon eDreams, les voyageurs réservent leur séjour majoritairement via les agences de voyage en ligne appelées aussi OTA. Ces réservations ont largement dépassé celles enregistrées par les agences de voyages traditionnelles. En seulement 10 ans leur part a chuté de 41 % à 19 %.
D’après le graphique d’Expedia ci-dessous, les baby-boomers et les génération X se fient plus que les autres aux commentaires d’autres voyageurs (39 % et 41 % respectivement). Les plus jeunes, en quête d’inspiration sont plus présents sur les moteurs de recherche qui constituent la principale source d’information lors de la phase de planification du séjour.
Le digital a-t-il vraiment révolutionner l’industrie du tourisme ?
La naissance d’Internet a facilité l’accès au voyage, en donnant la possibilité aux internautes de rechercher et de réserver des vacances en ligne au meilleur ratio qualité/prix.
Les voyageurs ont tendance à favoriser les OTA (agences de voyages en ligne) pour réserver leurs vacances. Eclipsées par celles-ci, les agences traditionnelles sont contraintes d’évoluer à leur tour en intégrant à leur activité des stratégies digitales pour développer leurs ventes sur internet.
Mais le Digital n’a pas complètement atteint son objectif.
En 2018 on enregistre un taux d’abandon de 91% sur les réservations en ligne lors du passage en caisse. Ce faible taux de conversion se traduit par le comportement volatile des internautes. Malgré les nombreux programmes de fidélisations proposés, ces derniers ne sont pas toujours fidèles à une marque ou une plateforme et sont toujours à la recherche de la meilleure offre qualité/prix.
Le comportement volatile des voyageurs, avantage ou inconvénient ?
Les internautes sont influençables et les agences doivent miser sur la publicité pour les aider dans leur choix de destination.
Selon Expedia, les photos de voyage publiées par des amis sur les médias sociaux influencent le choix de lieu de séjour des jeunes générations et plus de 36 % d’entre eux se disent également inspirés par des blogs ou des articles sur des destinations voyage.
53% de la “génération Z” se dit influencée par les publicités, par les offres attrayantes ou les belles images.
Près des deux tiers affirme avoir besoin d’aide et d’inspiration lors de la phase de planification.
Près de 84 % des Millennials parcours les avis et commentaires des consommateurs.
Avant de prendre une décision pour leur prochaine destination, 80 % affirment que le contenu informatif des destinations ou des marques peut influencer leur décision.
Pour la génération X et les baby-boomers, ce sont plutôt les promotions qui ont une incidence sur le choix du lieu de vacances.
Même si les baby-boomers sont moins actifs que les jeunes sur internet, ce n’est pas une cible à sous-estimer ou à négliger, car leur dépense de voyage est beaucoup plus importante que les jeunes et c’est la génération qui voyage le plus de jours dans l’année.